淺析企業/政府機關建設呼叫中心(Call Center)系統的投資預算
呼叫中心系統的價格因素主要與幾個方面有關，即系統采用的硬件環境，如基于交換機的呼叫中心、或基于語音板卡的呼叫中心、或基于一體化呼叫中心平臺的呼叫中心等，不一樣的硬件環境決定了不一樣的呼叫中心系統的價格；
除此之外，呼叫中心系統價格的另一個核心因素是服務因素，當前的大部分呼叫中心系統雖然是由交換機或語音版卡硬件+軟件來組成的，但是我們不能單純地認為呼叫中心系統是一種產品，我們花一部分價格可以直接買走就可以了。
實際上不然，對于呼叫中心系統正確的理解應該是，呼叫中心系統是一種服務。她由語音硬件+軟件{分為標準版本軟件和個性化數據庫應用軟件(CRM)部分}+服務來構成，這三者缺一不可。一般地來說，企業/政府機關購買了一套呼叫中心系統，正確的理解應該為企業購買了一個服務過程。在呼叫中心系統的報價單中，往往很明確地標明了系統包含硬件，軟件以及某一段時期的免費維護期等。過了免費維護期以后，呼叫中心系統的維護將變成一種有償的收費服務。這是很多企業/政府機關在采購呼叫中心系統時，往往最容易忽略的一個細節。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0是博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的專業版。
采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0建設企業/政府機關建設呼叫中心(Call
Center)系統的投資，通常分為以下4個部分：
1 呼叫中心系統硬件專業部分的投資
通常包括：[1]一體化CTI通訊服務器，模擬語音卡{包括板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內外線聯合模塊等}，數字中繼卡{支持ISDN PRI信令協議（30B+D）以及中國7號信令以及中國1號信令}，VOIP語音卡（VoIP語音網關）{支持SIP/H.323協議}等；或[2]多媒體(語音)智能交換機{包括交換機機架、交換機中央主控板、交換機功能板如模擬功能板/數字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板載模塊等}；
2 呼叫中心系統硬件輔助部分的投資
通常包括以下幾個部分：
2.1 人工座席PC機，建議采用已有的辦公PC機�？蛇x配置：數據庫服務器/錄音文件存儲服務器�？蛇x配置：UPS不間斷電源。必要的場地環境。
2.2 話務員耳機+話務盒或普通電話機。
2.3 局域網配件(如集線器或以太網交換機，雙絞線網線)及局域網布線，從而將人工座席PC機與一體化CTI通訊服務器(以及數據庫服務器/錄音文件存儲服務器)連接成為局域網(LAN)。建議采用已有的局域網環境。
2.4 到鐵通或電信局或網通等電信運營商處申請數字中繼線路{要求局端開通來電顯示，采用ISDN
PRI(30B+D)信令或中國1號信令或中國7號信令，建議虛擬成為一個統一的對外服務號碼}或模擬中繼/普通電話線路{要求局端開通來電顯示，確認模擬中繼線路的調制方式是DTMF還是FSK，建議虛擬成為一個統一的對外服務號碼}，以及分機線路布線。
3 呼叫中心系統中一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0標準版本軟件以及二次開發模板程序源代碼部分的投資
通常包括以下軟件模塊：
3.1 系統軟件—BYICCSS2.0和許可協議[可以直接投入商業運行]。
BYICCSS2.0集成并固化了排隊交換機（PABX）功能，模擬/數字中繼線路信令處理以及呼叫接續控制功能，可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發環境以及IVR引擎與流程解析器，ACD（自動呼叫分配）功能，轉人工服務功能，CTI（計算機電信集成）功能，語音信箱功能，可視化的通信線路與人工座席配置功能，人工座席軟件二次開發接口，統計報表軟件二次開發接口，TTS（文本轉語音）服務接口，線路在線診斷功能，同步數字錄音服務接口，外線/坐席/ACD/分機等狀態的圖形化實時監控功能，短信收發接口，自動傳真服務接口，VOIP服務接口。
3.2 座席軟件(包括班長座席軟件)—BYICCAgent2.0和許可協議以及模板程序源代碼(開源)
普通座席軟件與班長座席軟件以及IP遠程座席軟件為同一程序，通過權限控制進行區別，可以動態地任意配置班長座席個數；提供了人工座席模板程序源代碼，同時提供了基于OCX控件的二次開發接口；
BYICCAgent2.0內置了與排隊交換機（PABX）的CTI通信控制功能以及豐富的話務控制（軟電話）功能以及模板程序源代碼[可以直接投入商業運行]，如登錄/退出，應答來電/拒絕應答，在線/示忙/事后文書處理，走開/回來，來電轉其他座席，自動播報工號，保持/恢復，靜音/取消靜音，屏幕呼出/呼叫分機，監聽，強插，強拆，接管/呼叫攔截，班長強制普通座席示忙/示閑，班長強制注銷普通座席，來電顯示/客戶基本資料和歷史業務記錄屏幕彈出/來電區域識別，語音數據同步轉移[即呼叫和客戶數據以及操作界面的同步轉移]/客戶服務的協同管理，留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復], 來電轉外線/指揮調度，三方/多方電話會議，來電轉IVR，代接電話，座席之間收發文字信息，座席通信狀態/呼入排隊情況實時監控，地址簿/電話速撥面板，黑名單管理，查詢座席歷史通話記錄，話務員管理及權限控制等；
BYICCAgent2.0內置了豐富的客戶檔案管理、業務咨詢管理、業務查詢管理、業務受理管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場調查管理、預覽呼出/電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出的業務管理、工作流/工單管理、業務知識庫/公告欄/座席備忘錄/操作日志管理/業務參數維護等數據庫應用（CRM）和與已有計算機技術支持系統(如MIS/ERP)/因特網/電子郵件的數據接口以及獲取主叫方來電號碼和通過SOCKET與第三方應用軟件傳遞主叫方來電號碼的模板程序源代碼以及通過插件結構的編程來融合B/S結構的業務系統程序{即與業務系統瀏覽器客戶端程序的接口}的模板程序源代碼。
座席軟件二次開發的工作為利用人工座席模板軟件BYICCAgent2.0源代碼修改業務（數據庫應用）部分的界面數據項以及相關的SQL語句，能夠大幅度的縮短AGENT（人工座席）軟件二次開發周期，大大降低AGENT（人工座席）軟件二次開發成本。具有數據庫應用軟件開發能力的軟件工程師經過3天的專業技術培訓后即可很快勝任AGENT（人工座席）軟件的二次開發。
呼叫中心系統不同于其他網絡或者通信設備，呼叫中心系統的應用必然要與業務系統以及業務數據庫關聯，而業務系統的真正專家往往是客戶自己或者在某個行業內已經有多年積累的行業軟件供應商，通常情況下他們對于呼叫中心系統這樣的專業通信設備并不太了解，而呼叫中心廠商對大部分細分行業的業務應用情況也不夠熟悉。如何使兩者有機地進行結合，博域通訊進行了大量的探索和研發，并對呼叫中心系統與業務系統聯系最緊密的座席（管理）軟件BYICCAgent2.0進行開源。
呼叫中心座席（管理）軟件BYICCAgent2.0是整個呼叫中心系統與用戶/座席進行交互的主要人機界面，與呼叫中心系統核心軟件聯系緊密，博域通訊是極少數對座席（管理）軟件開源的企業，必將對整個呼叫中心/CTI/Call Center行業帶來深遠的影響。
呼叫中心系統作為業務系統的支撐平臺，所提供的服務和功能是相對穩定的，而業務系統作為直接與用戶銜接的人機界面，其功能和數據體現形式，往往隨著業務的發展而改變和升級，同時行業差異性也比較大。
該實際業務應用形式決定了呼叫中心系統與業務系統之間必須要松散耦合才能最大限度地適應業務系統發展、保護用戶投資。這種松散耦合的最好實現就是呼叫中心系統與業務系統之間通過接口實現相互調用和對接/集成。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0提供了簡單易用且標準的呼叫中心系統第三方開發接口---基于微軟公司的COM技術（對象組件模型）的ActiveX控件[ActiveX控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件，并且系統底層返回的事件/消息是簡單的、容易理解的信息，而不是復雜的信令模式；使用非常方便，對于普通的軟件開發人員而言易學易用]供業務系統調用，實現了業務系統與呼叫中心系統功能集成的簡單方便與松散耦合，符合組件化軟件開發以及面向對象編程的軟件工程思想；業務系統只需用1行代碼（函數調用）直接調用即可使用；用戶只需了解程序（編程）常識即可對代碼進行編寫和維護；同時博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的座席軟件(包括班長座席軟件)BYICCAgent2.0提供了豐富的呼叫中心系統第三方開發接口ActiveX控件調用的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼供用戶參考。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0提供的呼叫中心系統第三方開發接口，充分結合了業務系統對呼叫中心功能的需求，集成了完整的與排隊交換機（PABX）的CTI通信控制功能和豐富的話務控制成熟功能，如：登錄/退出、應答來電/拒絕應答、在線/示忙/事后文書處理、走開/回來、來電轉其他座席、保持/恢復、靜音/取消靜音、屏幕呼出/呼叫分機、監聽、強插、強拆、接管/呼叫攔截、班長強制普通座席示忙/示閑、班長強制注銷普通座席、來電顯示/來電時客戶基本資料與歷史業務記錄在屏幕上自動彈出(Screen PopUp)/來電區域識別、語音數據同步轉移[即呼叫和客戶數據以及操作界面的同步轉移]/客戶服務的協同管理、留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復]、來電轉外線/指揮調度、三方/多方電話會議、來電轉IVR、代接電話、座席之間收發文字信息、座席通信狀態/信道通信狀態/呼入排隊(ACD)情況實時監控、地址簿/電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史通話記錄/通過話務員話機(電腦聲卡)進行播放通話錄音文件、話務員管理及權限控制等功能。第三方(如行業管理軟件供應商等)通過簡單編程，就能使已有的C/S或B/S應用系統軟件具有強大的呼叫中心(CTI)話務控制功能。
博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0提供的呼叫中心系統第三方開發接口的更多具體信息，請瀏覽以下超級鏈接頁面：
http://www.nhnai888.com/BYICC_3rd_Development_Interface.doc
3.3 統計報表軟件—BYICCReport2.0和許可協議以及模板程序源代碼
BYICCReport2.0內置了完善的話務統計報表以及CDR（通話明細報告）功能{分為單個座席和座席組的統計報表；分為日統計報表，周統計報表，月統計報表，任意時間段統計報表；統計報表導出為EXCEL文件；統計報表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示}以及模板程序源代碼，如：綜合性話務指標統計，呼入話務量統計，呼出話務量統計，坐席工作情況統計，轉接話務情況統計，呼入電話排隊(ACD)情況統計，座席登入登出情況統計，人工座席平均通話時長統計，呼入電話轉人工座席成功率統計，話務員接聽電話數量概要信息統計，來電時間段分布情況概要信息統計，呼入電話放棄情況統計，服務滿意度統計，語音留言情況統計，語音留言回復情況統計，話務控制操作情況統計，座席工作狀態時長統計，中繼線路占用情況統計等[可以直接投入商業運行]；
BYICCReport2.0內置了豐富的業務咨詢，業務受理，業務查詢，投訴建議，工單管理，客戶回訪與市場調查等數據庫應用（CRM）的統計報表程序模板源代碼。
統計報表軟件二次開發的工作為利用統計報表模板軟件源代碼修改業務（數據庫應用）統計部分的界面數據項以及相關的SQL語句，能夠大幅度的縮短統計報表軟件二次開發周期，大大降低統計報表軟件二次開發成本。具有數據庫應用軟件開發能力的工程師經過3天的專業技術培訓后即可很快勝任統計報表軟件的二次開發。
3.4 交互式語音應答(IVR)軟件—BYICCIVR2.0和許可協議
BYICCIVR2.0內置了可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發環境，提供了各個行業豐富的模板化呼叫中心示例語音流程，其中: 播放歡迎詞，上下班時間判斷，播放咨詢信息語音，轉人工服務，錄音留言，自動傳真收發，轉辦公電話(手機)/夜服功能，不同的中繼號碼或線路啟動不同的業務流程，主叫識別/接收DTMF/按鍵選擇，電話防火墻/騷擾電話過濾，智能路由選擇/智能話務分配[ACD]，服務滿意度評價等作為一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的 IVR交互式語音流程軟件BYICCIVR2.0的標準功能適合于所有行業的呼叫中心項目，可直接投入商業運行；提供了方便易用的錄音管理工具以及錄音文件編輯工具軟件；提供了與后臺計算機技術支持系統業務系統數據庫集成以及通過產品內置的TTS播報查詢結果的VoiceXML腳本的模板源代碼。
IVR流程軟件二次開發的工作為利用可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發環境修改模板化示例語音流程，修改模板化VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本的源代碼中SQL語句（在普通的呼叫中心系統項目通常不需要），能夠大幅度的縮短IVR軟件二次開發周期，大大降低IVR軟件二次開發成本。具有數據庫應用軟件開發能力的工程師（大�；蛑袑W歷）經過3天的專業技術培訓后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發。
3.5 同步錄音管理軟件—BYICCRecMan2.0和許可協議以及模板程序源代碼[可以直接投入商業運行]。
BYICCRecMan2.0提供了人工座席/分機通話的全程自動實時同步數字錄音，并支持動態配置。對歷史錄音文件與通話記錄按主叫號碼、被叫號碼、通話起止時間、話務員工號、呼入、呼出、通道號、分機號、通話時長、錄音文件的標注內容等條件進行統計和查詢，通過話務員話機/電腦聲卡進行播放。對重要的歷史錄音文件添加/修改標注信息。對歷史錄音文件與通話記錄按主叫號碼、被叫號碼、通話起止時間、話務員工號、呼入、呼出、通道號、分機號、通話時長、錄音文件的標注內容等條件進行刪除，轉存與備份。話務記錄清單導出為EXCEL文件。錄音質檢信息管理。
3.6 自動傳真收發軟件—BYICCFAX2.0和許可協議[可以直接投入商業運行；可選]。
BYICCFAX2.0提供了自動傳真收發功能以及任何格式的Windows文檔與TIF傳真文件的轉化工具。
3.7 TTS語音合成引擎軟件（含中間件及許可）—BYICCTTS2.0和許可協議[可以直接投入商業運行；可選]。
BYICCTTS2.0提供了文本合成語音的引擎，用于合成以及播放咨詢信息/新聞動態/政策條文以及業務數據庫查詢結果。
3.8 系統維護管理軟件—BYICCMAN2.0[可以直接投入商業運行]。
BYICCMAN2.0提供了交換機基本參數，系統中繼線路/呼出路由，座席參數，IVR流程，數據庫網關等維護管理。
3.9 系統通信狀態實時監控軟件—BYICCMONITOR2.0[可以直接投入商業運行]。
BYICCMONITOR2.0提供了系統中繼線路、座席/座席組、ACD排隊隊列、分機、信道等通信狀態以及當日接聽電話數和正在通話座席數量以及當日呼出電話數等的實時監控。
3.10 自動外呼(預測撥號)管理軟件—BYICCPDS2.0[可以直接投入商業運行；可選]。
BYICCPDS2.0提供了系統自動批量外呼(預測撥號)的任務管理、自動外呼/響應的模板IVR語音流程以及自動外呼情況的統計報表等功能[可以直接投入商業運行]，同時提供了系統自動外呼(預測撥號)管理的二次軟件開發所需的模板IVR語音流程的VoiceXML腳本的模板源代碼{從而可以方便地實現自動欠費催繳、自動語音通知、自動外呼/自動回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席[可以與指定數據庫相連，自動外撥數據庫中的號碼后偵測信號是否接通，接通后再轉接到人工座席進行后續的服務或處理，大大提高呼叫中心系統外撥的工作效率]等功能}。
3.11 短信平臺軟件—BYICCSMS2.0[可以直接投入商業運行；可選]。
BYICCSMS2.0提供了通信參數配置、通信狀態圖形化監控、身份認證與操作權限管理、客戶資料（通訊錄）管理、發送單條短信、群發短信、立即發送/定時發送、短信發送情況統計、短信接收情況統計等功能[可以直接投入商業運行]，提供基于數據庫的二次開發接口以及二次開發的模板源代碼。
3.12 業務部門電子工單管理客戶端軟件—BYICCWfClient2.0
[可以直接投入商業運行；可選]。
BYICCWfClient2.0提供了業務部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理，修改登錄密碼，根據系統服務器的時間對本電腦進行校時,業務部門沒有處理完成的工單信息查詢，工單信息處理如提交和退單等，歷史工單信息組合條件查詢，歷史工單信息記錄導出到EXCEL文件，工單詳細信息瀏覽與打印，待處理的工單信息自動提醒等業務功能，提供基于數據庫的二次開發接口以及二次開發的模板源代碼。
業務部門電子工單客戶端軟件二次開發的工作為利用業務部門電子工單客戶端軟件模板源代碼修改業務（數據庫應用）統計部分的界面數據項以及相關的SQL語句，能夠大幅度的縮短業務部門電子工單客戶端軟件二次開發周期，大大降低業務部門電子工單客戶端軟件二次開發成本。具有數據庫應用軟件開發能力的工程師經過3天的專業技術培訓后即可很快勝任業務部門電子工單客戶端軟件的二次開發。
關于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0標準版本軟件的具體內容(如結構組成, 詳細軟件界面, 操作過程等)，請瀏覽以下超級鏈接頁面：
http://www.nhnai888.com/BYICCuserbook.rar
4 呼叫中心系統中個性化數據庫應用軟件(CRM)部分的二次開發的投資
博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0中的交互式語音應答(IVR)流程軟件BYICCIVR2.0和座席軟件BYICCAgent2.0以及統計報表軟件BYICCReport2.0/業務部門電子工單管理客戶端軟件BYICCWfClient2.0中已經內置的經過規模商用驗證的通用客戶關系管理(CRM)功能通常能滿足大部分最終使用部門的業務功能需求。博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0在實際商業運行過程中的詳細軟件界面
& 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的呼叫中心系統中的通用客戶關系管理(CRM)功能，請瀏覽以下超級鏈接：
http://www.nhnai888.com/BYICCuserbook.rar
呼叫中心系統中個性化數據庫應用軟件(CRM)部分的軟件二次開發通常包括：交互式語音應答(IVR)流程軟件和座席軟件以及統計報表軟件/（可選）業務部門電子工單管理客戶端軟件的個性化數據庫應用軟件部分(如客戶檔案管理，投訴記錄管理，業務受理管理，咨詢記錄管理，業務查詢記錄管理，回訪記錄管理，電話營銷管理，派工單/工作流管理，和與已有計算機技術支持系統的數據接口等)的二次開發所需費用。
借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，軟件二次開發工作僅僅要求參與實施呼叫中心項目的軟件工程師（中�；虼髮＃┚哂袛祿䦷鞈密浖ㄈ�MIS系統或ERP系統或OA系統或GIS系統或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數據庫應用程序）的半年以上開發經驗。按照通常的經驗，貴單位已有或招聘的數據庫應用軟件工程師經過3天的專業技術培訓，即可采用博域一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0獨立地實施呼叫中心項目。采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0實施呼叫中心系統項目的軟件二次開發具體信息見：http://www.nhnai888.com/secdev.htm。
借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，呼叫中心項目的實施簡化成為了數據庫應用軟件項目的實施，呼叫中心項目的二次軟件開發工作簡化成為了數據庫應用軟件的二次開發和修改工作，從根本上取消了系統集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心（Call Center，CTI）項目的軟件工程師人力資源時對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業經驗的任職資格要求，突破性地實現了呼叫中心系統項目軟件（二次）開發的高度“平民化”和“大眾化”。
目前，國內已經有眾多的具有數據庫應用軟件{如MIS系統或ERP系統或OA系統或GIS系統或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數據庫應用程序}開發力量但不了解呼叫中心工作原理的企業（最終用戶、經銷商、IT/網絡/電子/通訊企業等）/政府機關單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0開發成功了他們的具有個性化數據庫應用（CRM）功能的呼叫中心系統。
個性化數據庫應用軟件部分的二次開發屬于管理軟件開發的范疇，并沒有技術難度，這方面的軟件工程師在中國絕大部分地區具有充足的廉價人力資源。這部分內容可以由博域通訊公司軟件工程師來定制開發，也可以由貴單位已有或臨時招聘的專/兼職.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師經過3天的免費專業技術培訓后根據博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0產品提供的有關模板程序源代碼來定制開發。由貴單位.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師完成個性化的數據庫應用軟件的定制開發的優點：
A 大大降低采購成本，由貴單位專/兼職.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師完成個性化的數據庫應用軟件的定制開發貴單位所支付的工資預計為2000元到8000元之間；由博域通訊的軟件工程師完成個性化數據庫應用軟件的定制開發的投資費用預計會更高，視個性化數據庫應用軟件的二次開發工作量而定；
B 貴單位內部.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師能夠非常好的了解貴單位或最終用戶的客戶服務的具體業務流程和業務功能需求，從而定制開發出的個性化數據庫應用軟件能夠更好滿足貴單位或最終用戶的客戶服務的實際業務需求。
關于采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0實施呼叫中心系統項目的軟件二次開發的具體內容，請瀏覽以下超級鏈接頁面：
http://www.nhnai888.com/BYICCrjeckf.rar
若交互式語音應答(IVR)流程軟件和座席軟件以及統計報表軟件/（可選）業務部門電子工單管理客戶端軟件的個性化數據庫應用軟件部分需要委托博域通訊做軟件二次開發，敬請提交個性化數據庫應用軟件的詳細業務功能需求，所產生的個性化數據庫應用軟件(CRM)部分的二次開發費用我們將根據個性化數據庫應用軟件的二次開發工作量進行核算。
深圳市博域信源通訊有限公司(原深圳市博宇通訊有限公司)
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