一、什么是客戶服務中心/呼叫中心/CALL CENETER與全球呼叫中心系統建設概況

客戶服務中心（Call Center，又稱呼叫中心）是以通訊網絡為依托，以先進的計算機和CTI（計算機與電信集成）技術為支撐的新型綜合信息服務系統，是客戶與企業/政府部門有效溝通的重要橋梁。

世界上第一個具有一定規摸的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預訂。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（otbond）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念，逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天規模龐大的呼叫中心(客戶服務中心)產業。

其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。

伴隨著市場競爭的日趨激烈，買方市場逐漸形成。如何優化自身，把握消費者，成為賣方關注的焦點。幾乎所有企業都需要管理客戶關系、廠商關系和與員工的溝通交流，在現代商務中，企業/政府部門經常使用一種技術來發展和管理這些溝通交流和各種關系，在全球大多數國家普遍采用的一種技術平臺是客戶服務中心。

基于計算機電信集成(CTI, Computer Telecommunication Integration)技術的客戶服務中心，通常也稱為呼叫中心，或CALL CENTER，應運而生，帶來一種全新的服務新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改變了人們的生活模式，減少了許多需要通過"面對面"方式才能完成的服務�？蛻舴�務中心越來越真實的變成商業機構與客戶相互接觸、相互聯系、相互影響的紐帶。

現代客戶服務中心是采用計算機電信集成（CTI）技術的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、排隊交換機或帶語音板卡的高性能工控機的電話/語音接入和智能分配技術、自動語音處理技術、因特網(Internet)技術、網絡通信技術、大型數據庫技術、商業智能技術與企業/政府部門業務系統緊密結合在一起，將通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。它將企業/政府部門內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

客戶服務中心與聲訊臺有著本質的區別：①聲訊臺只能受理電話的呼入，而客戶服務中心可以支持電話、手機和傳真等多媒體的接入；②聲訊臺只能受理呼入查詢，不支持呼出，而客戶服務中心具有自動撥出的功能，其服務是雙向的，可以根據客戶的要求自動進行電話通知、傳真或以E－mail方式向客戶提供服務，這個功能在電子銷售、統計調查和個性化服務等方面有廣泛的用途；③客戶服務中心具有很強的管理統計功能，通過統計可以了解客戶的需求，及時改進服務，擴大服務�？蛻舴�務中心還具有很強的組網功能，可以實現數據庫的共享�？梢哉f客戶服務中心強調為客戶提供個性化、專業化、全方位的服務，在服務品位、服務范圍和服務深度方面遠遠高于聲訊臺。

隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。
更重要的是，企業呼叫中心（也稱客戶服務中心）的服務范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務等客戶經營、生產、管理的全過程，是企業與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業的"統一對外聯系窗口"。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型，即電話市場宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務（Teleservice）。這三大類功能再與不同的行業相結合，就形成了呼叫中心的各種典型應用。

可能有人會問，我們企業已經有了客戶咨詢電話或人工熱線電話，為什么還要建設呼叫中心系統？

企業為最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應，在企業各部門中，客戶服務中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現實情況是，傳統熱線電話沒有將客戶數據、業務數據和業務流程整合起來，許多有價值的記錄，大量重復性出現的問題，都淹沒在日常工作中，對企業進一步提升運營管理水平，挖掘業務潛力，提高企業效益都極為不利。表現在：

（1）電話是最原始的溝通手段，有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個客戶打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量比較大的話，沒有多少客戶能真正得到專業的指導和有效的溝通交流。呼叫中心系統的智能呼叫路由功能能夠從根本上解決上述問題。

（2）在下班時間，難以為客戶提供服務；難以做到全天候24小時的優質服務。

（3）難以事先了解客戶信息、咨詢/維修/投訴服務的歷史記錄等相關信息，以便為客戶提供更有針對性的個性化服務。

（4）難以針對客戶的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業水平要求較高。

（5）難以使客戶得到"直通車"式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"。

（6）難以實現完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能，為企業領導決策提供事實依據。 　　

呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。廣泛應用于國內外電信業、銀行金融業、保險業、社會公共服務機構等各個行業。目前已經形成價值上百億美元的產業規模，創造出極大的社會效益和經濟效益。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，在二十一世紀，呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

三、四年前，美國新聞界報導，在北美一批公司業務收入迅速增長，而另外一些公司業務收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務（當然還達不到現代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結果一公布引起了呼叫中心和800特號服務迅速發展。由于在美國存在著激烈的商業競爭，每個公司認識到如何保住"老上帝"（老用戶）和請進"新上帝"成為公司的主要任務。因此建立呼叫中心成為當時十分時髦的事情，當然是以實實在在為公司帶來經濟收益為基礎的�？梢赃@樣說，經過幾年的建設和普及，時到如今，在美國很難找到沒有呼叫中心、沒有800號特號服務的企業和公司了。

據調查，目前美國國內的呼叫中心已達14萬個，155萬座席。美國勞動力人口的3%，約有700萬人在呼叫中心工作。涉及的行業包栝銀行、證券、郵電、航空、飯店、公安、民事救助、醫療及企業策劃、市場調查。

最近歐洲一項統計說明：目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。在歐洲，呼叫中心的發展也很快。英國的呼叫中心年增長率為50%，法國在整個歐洲占呼叫中心話務座席量的17%，并正以26%的增長率飛速增長。

在亞洲。日本最大的電子銷售商TJ公司建立了6個呼叫中心，處理呼叫量已達1000萬個。

Epson公司的客戶服務系統建立了一個統一面向客戶的綜合服務平臺，整個客戶服務系統的建設為用戶提供多種接入方式、統一的800號接入號碼、實現包括售后、售前等多種業務、多種服務內容、多種服務方式在內的綜合業務功能�？蛻舴�務系統的建立解決了EPSON全線產品的售前、售后的咨詢、服務等問題；實現了產品和服務的投訴、建議受理功能； CTI技術和IVR系統的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業形象，降低了服務成本；功能豐富而強大的業務軟件系統，減少了坐席服務技能的差異，大大提高了業務處理效率和服務水平； 強大的統計分析工具有助于EPSON了解客戶需求，為產品和服務調整，發展目標的制定提供強有力的數據支持。

香港電信一直面對繁重的工作壓力，原有的服務熱線，平均每月接到900多萬個來電，高峰期平均每小時來電達35000次。盡管下設30個服務分中心，雇用2500多名業務代表，依然經常出現線路堵塞和部分業務代表空無事干的現象。面對巨大的市場競爭壓力，香港電信將原30多條熱線集中在一個呼叫中心的特服號下，不僅實現了業務量的綜合平衡，而且做到了"呼出中心"和"呼入中心"的職能轉換。經過更新的香港電信客服呼叫中心，現擁有座席1500個，減少了員工1000人，每小時可以處理80000個呼叫，成為亞太地區規模最大，管理最先進的呼叫中心。

重慶長安鈴木汽車有限公司的客戶服務中心系統建立了公司與廣大客戶之間對話的快捷渠道，客戶可咨詢關于長安鈴木公司或長安鈴木汽車的一般性事項，專業性咨詢將由系統轉入專家座席或高級座席作出解答，該中心 24 小時不間斷全天候恭候客戶的咨詢，廣大客戶可任何時間與長安鈴木公司直接溝通。系統提供了快速解決用戶疑難的方便通道，進一步密切了生產廠、銷售商、維修站與客戶的多方關系，縮短等待時間，提高工作效率，讓客戶享受真正“至上”的服務，提升用戶滿意度，是長安鈴木“處處為您著想”服務理念具體化措施的重大舉措。

我國呼叫中心的建設可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168……以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段。我國800號開展也較晚，目前仍不普及，我國的若干大、中型企業還沒有建立呼叫中心。

在中國，隨著市場經濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向"服務"競爭層次進行轉換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優質的服務，迎合了這種需求。隨著我國信息產業的高速發展，客戶服務中心正在經歷一個高速發展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網絡，程控電話用戶達到1.6億部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業的客戶服務中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,000個各類企業的客戶服務中心建立起來，成為客戶服務中心發展最快的國家。

二、客戶服務中心的發展歷史

客戶服務中心的發展經歷了以下幾個階段：

第一代客戶服務中心：簡單的人工熱線電話；

第二代客戶服務中心：交互式自動語音應答系統(IVR)；

第三代客戶服務中心：基于CTI技術的呼叫中心

采用CTI技術實現語音和數據同步的兼有自動語音服務和人工服務的客戶服務系統。隨著計算機網絡技術的不斷發展，特別是近年來計算機電信集成技術的發展，以CTI技術為核心，集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的客戶服務中心系統得到了廣泛應用。這一代客戶服務中心主要以電話、傳真用戶為服務對象。隨著Internet技術的不斷發展和網絡的日益普及，為人們提供了更多更好的現代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務對象的客戶服務中心已經不能滿足市場的需求，人們迫切需要一種能夠與技術發展保持同步的客戶服務中心。

第四代客戶服務中心：多媒體呼叫中心

采用多媒體技術，支持用戶以電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(WEB)、網絡電話(VOIP)等各種方式接入的多媒體客戶服務中心。2000年初，業界正式提出了多媒體客戶服務中心的概念，客戶服務中心從此進入除了提供傳統電話、傳真等服務方式外，還支持電子郵件、信函、因特網、手機短消息、網絡電話等多種接入方式，同時提供相應的多媒體服務手段。

現代呼叫中心(客戶服務中心)正在隨著通信技術、計算機技術、視頻技術飛速發展而更新換代。由于它是現代通信/信息技術的全面集成技術，因此在這些領域中任何技術進步都將直接影響和推動呼叫中心的發展。

目前呼叫中心的發展趨勢表現如下：

A 在線路方面，由傳統電話線路模擬語音向VoIP數字語音發展，以實現分布式客戶服務的需求；

B 在設備方面，由傳統的多設備集成向一體化的整合設備發展；由傳統的電路交換向軟交換發展；

C 融合/內置客戶關系管理（CRM）功能；

D 整合企業/政府部門已有計算機業務支持系統（如MIS系統，OA系統，ERP系統）以及通信與網絡資源。

傳統客戶服務中心在技術實現方案上有兩種方式：

1、基于前置交換的程控交換機的客戶服務中心(簡稱交換機方案)

這種方案的核心思想是在專用交換機+自動話務分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基礎上擴展路由和統計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術實現通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數據庫系統,從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。

這種方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統,CTI服務器是協調控制二者的連接設備,保證人工座席和IVR(InteractiveVoiceResponse,交互語音應答系統，或稱為自動語音服務系統)可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。其穩定性受IVR服務器，CTI服務器等PC（工控機）機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響。

典型的排隊交換機包括AVAYA，北電等排隊交換機。

這種方案主要適用于銀行，電信等行業大型呼叫中心。

2、基于后置交換的工控機＋語音板卡的客戶服務中心(簡稱語音板卡方案)

這種方案以微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再結合外部的計算機網絡實現呼叫中心系統的需求。

這種方案主要用于容量小，業務簡單的小型呼叫中心。

目前政府與企業主流的CTI接入與交換設備是一體化交換機呼叫中心平臺，是專為中小型呼叫中心/客戶服務中心系統(人工座席數量在2～100之間)量身定制的CTI軟硬件一體化平臺，采用了獨特的總線結構，可靈活地進行資源配置。在一臺一體化交換機上實現了無阻塞交換、電話呼入呼出、數字錄放音及收發傳真等功能，把語音、會議、傳真、IP 等所有功能板上架統一到數字程控交換機上，系統整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控 CP 、內部交換網絡、電源均可雙備份。從根本上解決了在用CTI板卡和多臺機器構建CTI系統時，由于機間交換用的時鐘同步信號和數據信號的頻率很高，且極易受到外界干擾，而造成的系統不穩定；而且在很大程度上解決了開發成本過高，系統不易維護，升級困難等問題。在構建中小型CTI系統時，性能價格比高于板卡堆砌方案。對于大型呼叫中心系統，還支持多機堆疊。同時一體化交換機呼叫中心系統的建設與維護升級成本會比采用排隊交換機方案低得多。

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0是博域通訊參考大量優秀典型案例，精心研發而成的適合絕大多數企業/政府部門用戶使用的呼叫中心(CTI)專用一體化交換機平臺，直接提供到終端的業務融合通信方式，包括CTI，IVR，AGENT，統計報表，圖形化監控管理，并可選配TTS，同步數字錄音，傳真，VoIP，多方會議，郵件排隊，短信收發等功能模塊，避免對市場大量雷同產品和技術的繁雜又頭痛的性價比選擇和對兼容性擔憂。只需通過快速的配置以及簡單的應用軟件定制就可以提供給最終用戶使用的客戶服務中心系統，并實現簡單快速的業務定制，完成與已有計算機業務系統的無縫集成�？蓾M足大多數的CTI領域的應用，如呼叫中心、熱線系統、IVR系統、自動總機、電話會議等。

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0作為業界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩定、安裝實施快速便捷、內置CRM功能、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,廣泛適用于各類企業建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統，政府部門建設語音服務系統。一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0經過眾多企業客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統以及政府部門語音服務系統的成功案例驗證。

對于個性化業務需求較少的呼叫中心系統/客戶服務中心系統,對自動語音服務流程[IVR]經過幾個小時的軟件定制后，一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0即可在1天之內完成安裝實施直接投入正式的商業運行以滿足貴單位呼叫中心系統/客戶服務中心系統的應用需求。

系統集成商無需關心復雜的CTI底層通訊技術,利用高穩定性、高可靠性、高性價比、功能擴展靈活、低維護的一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0易學易用的全裝修菜單式二次開發環境輕松地對IVR（交互式自動語音服務流程）軟件/人工座席軟件/統計報表軟件進行二次開發(簡單的數據庫應用軟件的代碼修改；僅要求參與呼叫中心項目實施的軟件工程師具有數據庫應用開發經驗),即可實現完善的呼叫中心功能,并滿足最終客戶呼叫中心系統的個性化業務需求。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0采用電信級系統設計，具有高可靠性和較強的處理能力，提供呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化解決方案，是集PABX、IVR、傳真、TTS、智能路由、CTI接口及相關開發和應用工具的綜合平臺；是真正電信級多媒體呼叫中心平臺產品，靈活開放、堅如磐石，可擴展性極強；同時具有易于配置部署、開放性高、二次開發簡便的特點，廣泛支持國內外主流語音板卡和CPCI架構；提供了自動語音，傳真收發，大規模會議，TTS，支持直接對外部數據操作和DLL調用等領先功能。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0提供了一整套完整的呼叫中心平臺，包括ACD部分、可視化交互式語音應答（IVR）開發環境、CTI服務器、數據庫服務器、呼叫中心管理服務器、人工座席軟件、統計報表、多個層次的二次開發工具與開發接口等全線產品。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0提供了：

A 可視化的IVR開發環境以及與后臺業務數據庫的接口手段和豐富的示例IVR語音流程；

B 具有人工座席軟件軟電話以及數據庫應用的友好開發接口和人工座席程序模板；

C 具有統計報表的話務以及業務數據的友好開發接口和統計報表程序模板。

這為客戶帶來很大的方便，用戶可以輕松定制業務軟件，迅速建立自己的客戶服務中心系統。

所使用和開發的應用軟件(如IVR自動語音服務流程、人工座席程序、統計報表程序等)在一體化交換機呼叫中心平臺的模擬板改為數字中繼板，模擬中繼板擴充端口后以及增加人工座席后等情況下無需作修改，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0提供了可視化的IVR開發環境以及豐富的示例語音流程、基于OCX控件的人工座席程序模板、統計報表程序模板以及同步錄音管理程序模板；通過這個一體化交換機的CTI平臺產品，經過少許的應用軟件修改即可在幾個工作日內快速、靈活地構建和開通企業/政府部門呼叫中心系統/客戶服務中心系統，是企業/政府部門實現語音增值業務，提升客戶服務品質與建設呼叫中心系統的最佳CTI一體化軟硬件平臺。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0 可以為企業/政府部門提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程/非辦公時間服務流程，提供完整的自動語音服務與人工座席服務，提供企業/政府部門簡介，業務咨詢，業務查詢，業務受理，傳真服務, 投訴建議，錄音留言，語音信箱管理，轉有關部門辦公電話，轉人工服務，呼出服務等業務功能，實現與后臺計算機技術支持系統等業務系統數據庫的無縫集成，以及遠程座席功能，全天候24小時為客戶/顧客提供方便、快捷的優質服務。

它適用于各企業/政府部門用于建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統，能夠有效地提升建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統的速度與工程質量,大幅度地降低建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統項目的成本。

博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0適用于：各類企業建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統，政府部門建設語音服務系統（如95598電力客戶服務中心系統，12316新農村服務熱線系統，12338婦女維權服務熱線系統，12333勞動和社會保障電話服務中心系統，12366納稅服務熱線系統，12365質監熱線系統，12369環保投訴熱線系統，12319城建熱線系統，12348法律服務熱線系統，12315消費者投訴熱線系統，110/119/122三臺合一指揮調度系統或城市應急聯動系統或城市公共安全指揮中心系統，12345政府熱線系統，海關咨詢服務熱線系統，12320公共衛生電話服務熱線系統等），電視臺/報社媒體/煤氣公司/自來水公司/醫院/交通旅游/鐵路/煙草公司/SP/社區/物流/教育/家電/商業/電子商務等建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統。

系統集成商[/合作伙伴/具有一定數據庫應用軟件開發力量的最終用戶]無需關心復雜的CTI（呼叫中心）底層通訊技術,利用安裝實施快速便捷、高穩定性、高可靠性、高性價比、功能擴展靈活、低維護、內置CRM功能的博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0易學易用的全裝修菜單式二次開發環境輕松地對IVR（交互式自動語音服務流程）軟件/人工座席軟件/統計報表軟件進行二次開發(系統集成商的二次開發工作為:在產品內置的可視化IVR流程編輯器中對自動語音服務[IVR]模板流程的簡單修改以及對人工座席/統計報表的數據庫（CRM）應用軟件模板源代碼簡單的修改與定制；僅要求參與呼叫中心項目實施的軟件工程師具有一定的數據庫應用軟件開發經驗),即可實現完善的呼叫中心功能,并滿足最終客戶呼叫中心系統的個性化業務需求。對于CRM個性化業務需求較少的呼叫中心系統/客戶服務中心系統項目，經過簡單的系統參數配置后，系統集成商無需做軟件的任何二次開發工作，博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0即可直接投入正式的商業運行。從而有效地提升系統集成商建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統項目的速度與工程質量,大幅度地降低系統集成商實施呼叫中心系統/客戶服務中心系統項目的成本。

呼叫中心平臺產品的功能和性能對客戶服務中心的運營和管理起著至關重要的作用,一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0作為業界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩定、安裝實施快速便捷、內置CRM功能(將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業務咨詢/業務投訴/業務受理/主動回訪/市場調查等信息進行錄入/統計分析，實現統一的客戶信息管理，并及時反饋到企業產品開發以及管理決策上)、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發環境等核心的呼叫中心功能模塊,實現了簡單、高性能價格比的系統構架，所有對平臺和系統功能的修改、擴展等都不會影響到系統的正常使用,具有高度集成的一體化技術解決方案、電信級的穩定性和迅速的災難恢復能力、充足的系統容量和平滑的擴展能力，以及超強的系統可維護行和高性價比等優異特性；廣泛適用于各類企業建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統，政府部門建設語音服務系統。一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0經過眾多企業客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統以及政府部門語音服務系統的成功案例驗證。

客戶服務中心系統主要是由語音交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業務代表座席(邏輯上分為：普通業務代表座席、專家座席等)、班長座席、統計查詢工作站、維護管理工作站、因特網(WEB)服務器/電子郵件(EMAIL)服務器、數據庫/應用服務器、業務網關服務器、數字錄音服務器、網絡系統、通信線路等硬件設備和應用軟件(如IVR自動語音服務流程、人工座席程序、統計報表程序等)組成。

五、客戶服務中心的鮮明特征

同傳統的人工熱線電話、聲訊臺、網站等相比，現代客戶服務中心具有以下幾個鮮明的特征：

1、實現“一號通”/“統一窗口對外”，便于用戶的記憶和聯絡；

2、突破地域的限制；

3、智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用統一的智能呼叫處理（ACD/AED/AWD）模型，由多種條件決定座席路由的選擇；

4、自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；

5、通過自動語音應答設備和人工座席能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候的貼心服務；

6、提供靈活的交流渠道，允許客戶在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的電話、手機、電子郵件、傳真、因特網瀏覽、網絡電話等在內的任何通信方式等；

7、在人工座席電話振鈴的同時，系統人工座席應用軟件的屏幕彈出功能使得你在同客戶通話前即可了解客戶的基本檔案信息、來電/維修/咨詢/投訴服務的歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務，座席業務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，有針對性地進行溝通；

8、能針對客戶的具體情況安排有特殊技能的業務代表以滿足客戶的要求，非專業的話務員可從數據庫中取出專業信息，也可為用戶提供良好的專業一級的服務；

9、使客戶得到“直通車”式的服務，一改以往撥打了多個電話，問題也得不到解決的局面。實現“只要您一個電話，剩下的事情由我來做”；

10、主動向客戶進行業務宣傳/客戶滿意度調查/新產品推薦/新服務項目推薦/市場調查，樹立政府/企業全新的良好形象；

11、完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能，為政府/企業領導決策提供事實依據；

12、與政府/企業的實際業務系統，如MIS系統、ERP系統、OA系統、CRM系統等已有業務系統無縫集成。

六、企業/政府部門應該如何利用呼叫中心

企業/政府部門可以根據用戶多少、平均呼叫次數以及企業/政府部門性質、業務收入等方面的不同，選擇不同的系統。系統的規模大小一般用提供多少個業務代表座席區分。

大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型排隊交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業務代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。通常適合于銀行/電信等高端客戶。

中小型呼叫中心：座席代表（人工座席數量）在2～100之間。據專業數據統計公司預測，中小型呼叫中心系統需求量最大。這種系統結構相對簡單，投資也少，容易被中、小企業/政府部門所接受。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務器和業務代表座席直接相連，業務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和高品質PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統。正因為此，這種系統市場情況最好，需求量呈直線上升。目前中小型呼叫中心的主流實現方式是采用一體化交換機呼叫中心平臺，該平臺是集PABX、IVR、傳真、TTS、智能路由、CTI接口及相關開發和應用工具的綜合平臺。

一體化交換機呼叫中心平臺廣泛適用于：各類企業建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統，政府部門建設語音服務系統（如95598電力客戶服務中心系統，12316新農村服務熱線系統，12338婦女維權服務熱線系統，12333勞動和社會保障電話服務中心系統，12366納稅服務熱線系統，12365質監熱線系統，12369環保投訴熱線系統，12319城建熱線系統，12348法律服務熱線系統，12315消費者投訴熱線系統，110/119/122三臺合一指揮調度系統或城市應急聯動系統或城市公共安全指揮中心系統，12345政府熱線系統，海關咨詢服務熱線系統，12320公共衛生電話服務熱線系統等），電視臺/報社媒體/煤氣公司/自來水公司/醫院/交通旅游/鐵路/煙草公司/SP/社區/物流/教育/家電/商業/電子商務等建設呼叫中心系統/客戶服務中心系統。

另外，各用戶的管理流程和規模并不一樣，實際業務系統也不相同，因此在建設客戶服務中心系統的時候，通常需要根據具體情況進行適當的業務功能應用軟件（如IVR自動語音服務流程，人工座席程序的數據庫應用/CRM，統計報表程序的業務統計部分）的定制開發。

企業/政府部門建設呼叫中心系統過程中配合供應商所做的工作是非常重要的。下面作一簡要說明。

8.1 在呼叫中心系統項目啟動前應當配合供應商做的工作

應當結合本單位實際業務需求，配合供應商確認貴單位建設呼叫中心系統的需求，并提前7-30天向本地電信部門申請適當路數的中繼通信線路以及系統對外的特別服務號碼（可以使用普通電話號碼）：

8.1.1 人工座席（用于為客戶提供人工服務）數量為多少？ 普通座席( 　) 個班長座席( 　) 個

8.1.2 需要支持的通訊方式是什么？

電話:是( ) 否( )

傳真:是( ) 否( )

手機:是( ) 否( )

電子郵件:是( ) 否( )

因特網:是( ) 否( )

短消息:是( ) 否( )

建議：一般情況下一期工程推薦采用前三種方式，建議電子郵件，因特網，短消息放在二期工程進行實施。

8.1.3話務量需求

日均話務量為_______

8.1.4通信線路需求

• 所采用的通信線路為：

A 模擬電話線路

B 數字中繼線路（備注：月租費較高）

• 系統中繼線路路數為

( )路

• 所采用的通信信令方式為(對數字中繼線路而言 )：

A 中國一號信令

B ISDN PRI（30B+D）

C 中國七號信令

D 其它

8.1.5傳真通訊需求

需要支持___路傳真?（建議配置為1到4路）

8.1.6是否需要錄音留言/語音信箱功能?

是( ) 否( )

8.1.7需要多少路同步錄音（備注：用于話務員與客戶通話時的同步錄音）？

不需要（ ） 需要支持( )路同步錄音

8.1.8自動語音應答功能(IVR)需求

• 是否需要語音自動應答功能(IVR)?