呼=
1483;中心系统与业务系ಯ=
9;的常见数据对接方式&=
#21450;特点
随着呼叫中&=
#24515;系统的发展和普及A=
292;越来越多的企业/<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>公共事业机&=
#26500;/<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>政府机关加&=
#20837;到呼叫中心系统使 =
992;者的队伍中来，这些=
;企业不只在规模和行&#=
19994;上有所不同，企业/<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>公共事业机&=
#26500;/<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>政府机关自&=
#36523;的信息化水平也有 =
528;很大的差异。
在呼叫中心&=
#31995;统的实施过程中，=
449;息化水平的差异，影=
;响着实施的方案、进&#=
24230;甚至影响着呼叫中õ=
15;系统的作用的发挥。=
这些问题都&=
#20855;体表现在呼叫中心 =
995;统如何与其它第三方=
;业务系统进行数据对&#=
25509;、哪些数据需要对ÿ=
09;以及数据的维护方式=
。根据深圳市博域信=
8304;通讯有限公司多年=
0;呼叫中心系统(<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>包括客户关&=
#31995;管理系统和指挥调=
230;系统以及融合通信系=
;统)<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>的研发设计&=
#12289;实施和服务的经验A=
292;将这些问题分类整理=
;如下：
一=
2289; 业务系统的&=
#21738;些数据需要对接
1. 客户信息
包含客户信&=
#24687;、客户联系人信息=
290;常用于来电弹屏、客=
;户关怀。是提升客户&#=
28385;意度、提高客户粘ö=
15;、进行多次营销的关=
键。这些数据往往来=
3258;MIS系统、ERP系统、OA=
系统、CRM系统、BOSS系统、GIS系统、网站&=
#31561;等。
2. 销售信息
让呼叫中心&=
#30340;使用人员，特别是=
352;席人员在整个服务、=
;营销过程中掌握客户&#=
30340;历史销售信息是十Ñ=
98;有必要、且十分重要=
的。这些数据往往来=
3258;ERP、销售系统&=
#12290;
3. 服务信息
呼叫中心自&=
#36523;也能产生服务信息A=
292;但这并不是客户的所=
;有服务信息，比如
4. 基础数据
包含组织机&=
#26500;信息、通讯录信息=
289;产品分类、客户分类=
;、下属机构信息等。&#=
26469;源多样。
5. 工单数据
将从不同途&=
#24452;受理工单的处理结=
524;呈现给呼叫中心系统=
;。呼叫中心系统将自&#=
24049;受理的工单传递给İ=
56;应的专业系统。
二=
2289; 常见的对接&=
#26041;式
1. 数据库同步<=
/span>
通过直接操&=
#20316;数据库的方式，将=
545;方指定的数据导入呼=
;叫中心系统。为安全&#=
24615;和数据完整性的考ŗ=
85;，最好由对方系统技=
术人员提供数据源。=
7492;方式往往用于对数ৱ=
4;时效性要求不高的场&=
#26223;。
优点：工作&=
#37327;相对较小、效率较'=
640;。
缺点：灵活&=
#24615;不好，对数据库技=
415;要求高
2. 通过程序接&=
#21475;进行数据交互
双方协商数&=
#25454;对接方式和接口，=
986;具开发文档，由双方=
;人员在彼此系统内按&#=
25509;口要求编写程序，É=
97;实现数据对接。
此方式往往&=
#20110;对数据时效性要求'=
640;或数据有双向交互的=
;场景。
优点：方便&=
#28789;活，可进行复杂的=
994;务处理。
缺点：工作&=
#37327;较大，集成调试难=
230;大。
3. 页面嵌套
当第三方系&=
#32479;已无技术支持、无=
154;了解和维护时。迫不=
;得已才使用的方法。&#=
20294;仍然会有登陆和跨à=
95;的问题。
优点：工作&=
#37327;小、不需要对方专=
994;的技术人员支持。=
缺点：灵活&=
#24615;差、用户体验不好=
290;
三=
2289; 数据的维护&=
#26041;式
1<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 只=
5835;数据
呼叫中心系&=
#32479;只将获取到的数据=
102;行展示，不对数据作=
;任何方式的更改。比&#=
22914;销售记录、维修记ô=
05;甚至客户信息中的某=
些字段。
2<=
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style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 可=
0889;数据
联系人及联&=
#31995;方式信息、客户资=
009;中的部分信息、工单=
;回访结果等。
3<=
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style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 数=
5454;记录
对于一些敏&=
#24863;数据，在对接时， =
995;统要保留原始数据样=
;本。在必要时供管理&#=
21592;查看和追踪。
四=
2289; 常见的问题&=
#21450;解决方法
1<=
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style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 数=
5454;有多种来源
这种问题经&=
#24120;出现在客户信息上A=
292;当客户有多个系统时=
;，客户信息就存在多&#=
31181;来源。以A<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>客户为例，&=
#20182;的子公司负责不同 =
340;产品从而有独立的客=
;户信息系统，但总部&#=
24076;望能够统一到呼叫È=
13;心系统中以提供统一=
的服务。这个问题的=
0851;键在协调、协调双ਬ=
1;系统的负责人及技术&=
#20154;员，确定对接方案=
290;
2<=
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style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 数=
5454;源不规范
有重复数据&=
#12289;规定的必填信息为 =
354;等。这种问题隐蔽，=
;或会造成呼叫中心系&#=
32479;不能按设计效果进Ŝ=
92;工作，比如同一电话=
出现在多个人名中等=
2290;这个问题没有最好ᦁ=
2;只有更好，要尽可能&=
#30340;减少不规范的数据%=
327;。
3<=
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style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 网=
2476;及通信限制
设计好的对&=
#25509;方案，在具体实施=
013;会出现无法通信的情=
;况。假定确定方案时&#=
24050;考虑到了网络情况ʌ=
92;这个问题往往会是防=
火墙、端口等被限制=
2290;而调研时又未能邀=
1;或对方根本没有网络&=
#23433;全管理员到场。
4<=
span
style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 信=
4687;多系统内的唯一标=
2;问题
当信息需要&=
#22312;多系统中传递时，#=
201;注意唯一标识问题，=
;并充分考虑不能重复&#=
38382;题。这或许需要多Ŀ=
95;统协调，采用不同前=
缀来解决。
5<=
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style=3D'mso-bidi-font-size:10.5pt;line-height:150%;font-family:SimSun;
mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-=
font-family:
SimSun;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin'>， 对=
5509;方案确定问题
这是一个协&=
#35843;层面的问题，没有=
507;过亏的人很容易在这=
;里受挫。由于需要对&#=
25509;的可能涉及到多个Ŀ=
95;统，而这些系统的建=
设和维护方式又不一=
6679;。对接方案又决定௬=
8;各系统需不需要写新&=
#30340;代码，工作量有多=
823;。因此参与的人员会=
;分别从自己的利益出&#=
21457;，讲述着不一样的Ą=
41;式，而没有人对最终=
的结果负责。对此负=
6131;的只能是我方的实ਬ=
5;人员与对方的项目负&=
#36131;人员。
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